Sprzedawca internetowy co do zasady nie może odmówić przyjęcia zwrotu towaru zakupionego przez internet, jeśli konsument dokonuje odstąpienia od umowy w ustawowym terminie i spełnia warunki określone przepisami. Polska ustawa o prawach konsumenta gwarantuje każdemu konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość – w tym przez internet – w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania zamówionego produktu. Prawo to nie wymaga podania przyczyny zwrotu.
Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu
Są pewne wyjątki, w których prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje. Sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu (i to zgodnie z prawem), jeżeli:
- przedmiotem zakupu był towar realizowany na indywidualne zamówienie lub wyraźnie spersonalizowany,
- produkt jest szybko psujący się lub mający krótki termin przydatności do użycia,
- zwrot dotyczy produktu dostarczanego w zapieczętowanym opakowaniu, którego otwarcie uniemożliwia zwrot ze względów higienicznych lub zdrowotnych (np. kosmetyki, niektóre artykuły medyczne), jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
- dotyczy nagrań dźwiękowych, wizualnych, programów komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu – jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
- usługa została w pełni wykonana za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia,
- zwracany produkt nosi ślady użytkowania wykraczające poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy,
- inne wyjątki określone ustawowo.
Prawo do zwrotu towaru przez internet – krok po kroku
- Oblicz termin zwrotu – masz 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania przesyłki (nie od zamówienia);
- Złóż oświadczenie o odstąpieniu od umowy –
- możesz użyć wzoru formularza dołączonego przez sprzedawcę, wzoru z ustawy lub sporządzić własne oświadczenie na piśmie (zawierające m.in. numer zamówienia, dane osobowe, wskazanie zwracanego towaru);
- przekaż oświadczenie sprzedawcy: mailowo, przez formularz na stronie albo listem poleconym.
- Przygotuj towar do zwrotu – produkt nie może nosić śladów użytkowania (poza przymiarką/sprawdzeniem) i powinien być odpowiednio zapakowany;
- Odeślij towar – najczęściej koszt odesłania towaru ponosisz Ty, chyba że sprzedawca poinformował inaczej;
- Odbierz potwierdzenie przyjęcia zwrotu – sprzedawca powinien potwierdzić przyjęcie oświadczenia o odstąpieniu;
- Oczekuj na zwrot pieniędzy – sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy od momentu przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu (może wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania odesłanej rzeczy lub potwierdzenia jej nadania).
O czym pamiętać
- Odstąpienie od umowy nie wymaga podania przyczyny.
- Prawo zwrotu dotyczy tylko zakupów od przedsiębiorców (sklepy internetowe, firmy) – nie obowiązuje przy zakupach od osób prywatnych.
- Sprzedawca nie musi przyjmować zwrotu w przypadku produktów z kategorii wyłączonych z prawa odstąpienia (np. żywność na zamówienie, płyty CD z zerwanym opakowaniem).
- Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu mimo braku podstawy prawnej, masz prawo do złożenia reklamacji, a w razie potrzeby do zgłoszenia sprawy do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (uokik.gov.pl) lub do mediatora konsumenckiego.
Najczęściej popełniane błędy
- przekroczenie 14-dniowego terminu na zgłoszenie odstąpienia,
- odesłanie rzeczy wyraźnie używanej lub zniszczonej,
- zakup od osoby prywatnej, gdzie prawo zwrotu nie przysługuje z ustawy,
- zwrot rzeczy wyłączonych z prawa odstąpienia,
- brak zachowania pisemnego potwierdzenia nadania zwrotu.
Prawo do zwrotu zakupionego przez internet towaru jest szeroko chronione, jednak zawsze sprawdź regulamin sklepu i warunki zapisu o zwrotach, a w razie wątpliwości zweryfikuj, czy nie zachodzą ustawowe wyjątki.